پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری CRM
دوره انقلاب كیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
این دوره همزمان با ابتكار شركت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید كم هزینه تر و با كیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های نوین مدیریت كیفیت مانند TQM ، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شركت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود كیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف كیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شركت های پیشرو كارساز نبود و ضرورت یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه):
Øاز نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب، كسانی هستند كه سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست. Øمشتریان را می توان دسته بندی كرد. Øالف) روش جغرافیایی كه با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد (با در نظر گرفتن این نكته كه20 درصد مشتریان، تامین كننده80 درصد درآمدهای شركت هستند).
ب) روش روان شناختی كه در آن، شناسایی طرز فكر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود: Ø- مشتریان وفادار Ø- مشتریان به نسبت وفادار Ø- مشتریان بی وفا Ø- مشتریان وفادار رقیب
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدكنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه كم، كیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدكنند؛ به معنای دیگر، تولیدكنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف كنند.
مزایای استفاده از CRM در یك سازمان را می توان با هدف كسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه كرد:
Ø- كاهش هزینه های بازاریابی و فروش Ø- امكان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان Ø- جلب سریع تر و موثرتر مشتریان و درك بهتر از نیازمندیهای آنها Ø- افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان Ø- فراهم كردن شرایط مراجعه مجدد مشتری Ø- توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای كاری Ø- همسویی عالی منابع كمیاب با راهكارهای راهبردی در سطح سازمان Ø- توانایی توسعه برنامه ای برای سرمایه گذاری راهبردی